Document Control คืออะไร? รู้จักการควบคุมเอกสาร ISO แบบครอบคลุม

จะเกิดอะไรขึ้น ถ้าพนักงานในองค์กรกำลังทำงานโดยใช้คู่มือหรือใบสเปกงานคนละเวอร์ชันกัน แผนกหนึ่งยังใช้ข้อมูลเก่า แต่อีกแผนกใช้ข้อมูลที่อัปเดตใหม่ล่าสุด แน่นอนว่าสิ่งที่เกิดขึ้นไม่ใช่แค่ความล่าช้าที่เกิดจากการแก้ไขงานเพียงอย่างเดียว แต่รวมไปถึงต้นทุนที่เสียไปฟรี ๆ จากสินค้าไม่ได้มาตรฐานและการถูกปฏิเสธงานจากลูกค้าอีกด้วย นี่จึงเป็นเหตุผลที่ว่า ทำไมองค์กรต่าง ๆ ถึงนำระบบบริหารจัดการเอกสารอย่าง Document Control มาใช้ เพราะมันคือ กระบวนการทำงานกลางที่คอยควบคุม แจกจ่าย และอัปเดตเอกสารให้เป็นมาตรฐานเดียวกันทั้งหมด แล้วระบบนี้สำคัญอย่างไร ถ้าองค์กรของเรามีขนาดเล็ก จำเป็นต้องมีไหม ถ้าจะนำมาใช้ต้องเตรียมอะไรบ้าง บทความนี้รวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องมาฝาก

Document Control คืออะไร?

Document Control คือ กรอบการจัดระเบียบและควบคุมงานเอกสารทั้งหมด เริ่มตั้งแต่การร่างเอกสาร การอนุมัติ การส่งต่อฉบับล่าสุดให้ผู้เกี่ยวข้องใช้งาน ไปจนถึงการจัดเก็บประวัติการแก้ไขไว้ที่ศูนย์กลาง ในปัจจุบันนิยมบริหารจัดการผ่านระบบ DMS (Document Management System) โดยเปลี่ยนจากเอกสารกระดาษให้เป็นเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ เข้าสู่ระบบอนุมัติออนไลน์ การควบคุมเอกสารจึงเป็นเหมือนเส้นเลือดใหญ่ขององค์กรที่คอยส่งต่อข้อมูลและคู่มือปฏิบัติงานฉบับที่ถูกต้องไปหาทุกฝ่าย เพื่อตัดปัญหาจากการใช้เอกสารล้าสมัย ลดความเสี่ยงทางกฎหมาย และช่วยให้ทุกฝ่ายทำงานบนข้อมูลชุดเดียวกัน

ทำไมองค์กรถึงไม่ควรปล่อยให้พนักงานเก็บเอกสารไว้บนเครื่องส่วนตัว?

หากองค์กรปล่อยให้พนักงานเก็บไฟล์ไว้บนเครื่องส่วนตัว หรือรับส่งเอกสารสำคัญอย่างใบแจ้งหนี้และใบสั่งซื้อผ่านอีเมลส่วนตัวของพนักงาน เมื่อพนักงานคนนั้นลาออก ลาป่วย หรือคอมพิวเตอร์เสียหาย เอกสารทั้งหมดจะถูกล็อกไว้ทันที คนอื่นไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลเพื่อทำงานต่อได้ ยิ่งไปกว่านั้น การแยกกันเก็บยังทำให้เกิดไฟล์ซ้ำซ้อนจนหาฉบับล่าสุดไม่เจอ การย้ายเอกสารทั้งหมดมาไว้บนระบบส่วนกลางจึงช่วยให้ทุกฝ่ายเข้าถึงข้อมูลชุดเดียวกันได้ตลอดเวลา และป้องกันเอกสารตกหล่นได้อีกด้วย

โครงสร้างการทำงานของ Document Control

ก่อนอื่นเรามาทำความเข้าใจกันก่อนว่า หน้าที่หลักของ Document Control คือการคุมความถูกต้อง แจกจ่าย และอัปเดตเอกสารทุกประเภทในองค์กรให้เป็นปัจจุบัน ดังนั้น โครงสร้างการทำงานจึงต้องอ้างอิงตาม Procedure การควบคุมเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ เพื่อให้ทุกฝ่ายทำงานอยู่บนมาตรฐานเดียวกัน ซึ่งโครงสร้างนี้จะเข้ามาดูแลการควบคุมเอกสารในระบบการจัดการ Document Control ตั้งแต่ขั้นตอนการร่าง การขออนุมัติ การตั้งรหัสเอกสาร ไปจนถึงการจัดเก็บประวัติเพื่อป้องกันไม่ให้พนักงานนำข้อมูลเก่าไปใช้งาน

ทั้งนี้ หากองค์กรของคุณต้องการวางระบบการควบคุมเอกสาร ISO 9001 2015 ให้ครอบคลุมที่สุด คุณจำเป็นจะต้องเข้าใจโครงสร้างทั้งหมดให้ดีก่อน ทั้งในเรื่องของวงจรเอกสาร การจัดทำโครงสร้างรหัสเอกสาร การจำแนกประเภทเอกสารในระบบ และการคุมสถานะ Revision โดยมีรายละเอียดดังต่อไปนี้

1. วงจรเอกสาร (Document Lifecycle)

วงจรเอกสาร คือ ลำดับขั้นตอนในการจัดการเอกสารของคนในองค์กร ตั้งแต่เริ่มร่างเอกสารขึ้นมาไปจนถึงการทำลายทิ้งอย่างเป็นระบบ โดยมี Workflow คือ เส้นทางการไหลของงานและลำดับขั้นตอนการอนุมัติที่ช่วยให้เอกสารเคลื่อนที่ไปตามวงจรนี้ได้อย่างถูกต้อง ซึ่งจะช่วยให้ทุกฝ่ายทำงานบนข้อมูลมาตรฐานเดียวกัน สามารถตรวจสอบเอกสารย้อนหลังได้ สำหรับขั้นตอนของวงจรเอกสาร มี 6 ขั้นตอน ได้แก่

• การจัดทำ: ผู้จัดทำเอกสารร่างเนื้อหาขึ้นมาใหม่ตามแบบฟอร์มมาตรฐานของบริษัท
• การตรวจสอบและอนุมัติ: ผู้บริหารหรือหัวหน้างานตรวจเช็กความถูกต้องของเนื้อหา และลงนามอนุมัติก่อนนำไปใช้งานจริง
• การแจกจ่าย: เจ้าหน้าที่ส่งต่อเอกสารฉบับล่าสุดไปให้แผนกที่เกี่ยวข้องนำไปปฏิบัติงาน พร้อมจำกัดสิทธิ์การแก้ไขข้อมูล
• การปรับปรุงแก้ไข: ผู้รับผิดชอบนำเอกสารมาอัปเดตเนื้อหาใหม่เมื่อกระบวนการทำงานหน้างานเปลี่ยนแปลงไป
• การจัดเก็บ: เจ้าหน้าที่จะนำเอกสารควบคุม ISO ฉบับปัจจุบันและฉบับยกเลิกไปเก็บบนระบบส่วนกลาง เพื่อใช้เป็นหลักฐานในการตรวจสอบ (Audit) โดยต้องกำหนดระยะเวลาจัดเก็บเอกสาร ISO 9001 ให้เป็นไปตามที่มาตรฐานและองค์กรกำหนด
• การทำลาย: เจ้าหน้าที่ทำลายเอกสารที่หมดอายุการจัดเก็บตามระยะเวลาที่กำหนด เพื่อลดภาระพื้นที่และป้องกันข้อมูลรั่วไหล

2. การจัดทำโครงสร้างรหัสเอกสาร (Document Numbering System)

เป็นการกำหนดระบบอ้างอิงและรันหมายเลขเอกสารเป็นหมวดหมู่ให้กับเอกสารทุกฉบับในองค์กร เพื่อให้พนักงานระบุประเภท แผนกเจ้าของเรื่อง และสืบค้นเอกสารได้อย่างรวดเร็ว โดยโครงสร้างการคุมเลขที่เอกสารประกอบด้วยส่วนสำคัญ ดังนี้

• รหัสประเภทเอกสาร: ตัวอักษรย่อที่ระบุระดับเอกสาร เช่น QP สำหรับขั้นตอนการปฏิบัติงาน หรือ WI สำหรับวิธีการทำงาน
• รหัสแผนก: ตัวอักษรย่อที่ระบุฝ่ายที่ต้องรับผิดชอบ เช่น HR สำหรับฝ่ายทรัพยากรบุคคล หรือ PUR สำหรับฝ่ายจัดซื้อ
• หมายเลขลำดับเอกสาร: ชุดตัวเลขที่รันตามลำดับการสร้างเอกสาร เช่น 001, 002 เพื่อแยกแยะเอกสารแต่ละฉบับในแผนก

ตัวอย่างรูปแบบรหัสเอกสาร เช่น QP-HR-001 หมายถึง เอกสารขั้นตอนการปฏิบัติงานของฝ่ายทรัพยากรบุคคล ฉบับที่ 1

3. การจำแนกประเภทเอกสารในระบบ (4 Levels of QMS Documentation)

เป็นการจัดลำดับชั้นและความสำคัญของเอกสารในระบบจัดการเอกสารมาตรฐาน ISO เพื่อให้พนักงานเข้าใจลำดับการบังคับใช้และปฏิบัติงานถูกต้อง โดยแบ่งออกเป็น 4 ระดับ ดังนี้

• Level 1: นโยบายและคู่มือคุณภาพ (Quality Manual / Policy): เป็นเอกสารระดับสูงสุดที่ระบุทิศทาง เป้าหมาย และข้อกำหนดภาพรวมขององค์กร
• Level 2: ขั้นตอนการปฏิบัติงาน (Quality Procedure / SOP): เป็นเอกสารอธิบายกระบวนการทำงานร่วมกันระหว่างแผนก เพื่อกำหนดว่าใคร ทำอะไร ที่ไหน และเมื่อไหร่
• Level 3: วิธีการทำงาน (Work Instruction): เป็นเอกสารอธิบายขั้นตอนการทำงานอย่างละเอียดเฉพาะตำแหน่ง วิธีการใช้เครื่องจักร หรือคู่มือการปฏิบัติงานหน้างาน
• Level 4: แบบฟอร์มและบันทึก (Forms & Records): เป็นแบบฟอร์มสำหรับกรอกข้อมูล และบันทึกผลการทำงานที่ใช้เป็นหลักฐานยืนยันในการตรวจสอบ

4. การคุมสถานะ (Revision Control)

เป็นการระบุระดับการแก้ไขและติดตามเวอร์ชันของเอกสารทุกฉบับในระบบ เพื่อป้องกันไม่ให้พนักงานนำเอกสารฉบับเก่าที่ยกเลิกไปแล้วมาใช้งานหน้างาน โดยระบบการคุมสถานะเอกสารมีหลักการสำคัญ ดังนี้

• การระบุหมายเลขแก้ไข: เจ้าหน้าที่บันทึกรหัสเวอร์ชันบนเอกสารเสมอ เช่น เริ่มต้นใช้งานที่ Rev.00 และเปลี่ยนเป็น Rev.01 หากมีการแก้ไขเนื้อหา
• การบันทึกประวัติการเปลี่ยนแปลง: ผู้จัดทำระบุรายละเอียดการแก้ไข วันที่ปรับปรุง และผู้ลงนามอนุมัติไว้ในตารางประวัติการแก้ไขหน้าแรกของเอกสาร
• การยกเลิกเอกสารฉบับเก่า: เจ้าหน้าที่ประทับตราหรือเปลี่ยนสถานะเอกสารฉบับเดิมเป็นฉบับยกเลิก เพื่อป้องกันความสับสน
• การแจ้งเตือนผู้ใช้งาน: ระบบส่งการแจ้งเตือนไปยังผู้เกี่ยวข้องทุกฝ่ายทันทีที่มีการประกาศใช้เอกสารเวอร์ชันใหม่

ระบบ Document Control ต้องมีใครบ้าง?

การวางระบบควบคุมเอกสารให้มีประสิทธิภาพ ไม่ได้ขึ้นอยู่กับการเลือกใช้ซอฟต์แวร์เพียงอย่างเดียว แต่ต้องอาศัยการทำงานร่วมกันของบุคลากรหลายฝ่าย โดยแบ่งตามลำดับความรับผิดชอบออกเป็น 4 กลุ่ม ได้แก่

• ศูนย์ควบคุมเอกสาร (DCC): Document Control Center คือ หน่วยงานกลางที่ทำหน้าที่บริหารจัดการระบบเอกสารทั้งหมดขององค์กร มีหน้าที่กำกับดูแลควบคุมเอกสาร DCC ให้เป็นไปตามมาตรฐาน ตรวจสอบความถูกต้องของรหัส แจกจ่ายเอกสารฉบับล่าสุด และจัดเก็บประวัติเอกสารที่ยกเลิกไป
• เจ้าหน้าที่ควบคุมเอกสาร (DCO): Document Control Officer คือ ผู้รับผิดชอบหลักประจำหน่วยงาน DCC มีหน้าที่ตรวจเช็กรหัสเอกสาร ควบคุมการแจกจ่าย ทบทวนสิทธิ์การเข้าถึง รวบรวมเอกสารจากทุกแผนก และกำกับดูแลให้การทำงานสอดคล้องกับมาตรฐาน ISO
• ผู้จัดทำเอกสาร (Document Owner / Author): เป็นบุคลากรหน้างานหรือผู้รับผิดชอบในการร่างเอกสารขึ้นมาใหม่ รวมถึงทบทวนและอัปเดตเนื้อหาในคู่มือการทำงานให้ตรงกับวิธีปฏิบัติจริง
• ผู้ตรวจประเมิน (Auditor): ผู้ทำหน้าที่สุ่มตรวจเอกสารและบันทึกหน้างาน เพื่อยืนยันการปฏิบัติตามมาตรฐาน โดยแบ่งเป็น 2 กลุ่ม ได้แก่ ผู้ตรวจประเมินภายใน (Internal Auditor) เป็นพนักงานภายในองค์กรที่ผ่านการฝึกอบรม เพื่อประเมินความพร้อมและค้นหาข้อบกพร่องก่อนการตรวจจริง และผู้ตรวจประเมินภายนอก (External Auditor) เป็นผู้เชี่ยวชาญจากสถาบันรับรองที่เข้ามาตรวจเพื่ออนุมัติหรือต่ออายุใบรับรองมาตรฐาน ISO

ทำไมองค์กรถึงผ่าน ISOไม่ได้ หากขาดระบบ Document Control?

มาตรฐาน ISO 9001 และ ISO 27001 เป็นระบบมาตรฐานที่ให้ความสำคัญกับเรื่องข้อมูลสารสนเทศที่ต้องจัดเก็บเป็นเอกสารมากที่สุด เพราะเอกสารคือหลักฐานเดียวที่ยืนยันว่าองค์กรมีการทำงานที่เป็นมาตรฐาน ปลอดภัย และที่สำคัญสามารถตรวจสอบย้อนหลังได้ หากองค์กรไม่มีระบบ Document Control ที่ดี หรือไม่มีบุคลากรคอยกำกับดูแลกระบวนการดังกล่าว พนักงานจะทำงานตามความเคยชินส่วนตัว ใช้เอกสารคนละเวอร์ชัน หรือทำเอกสารสำคัญสูญหาย ซึ่งถือเป็นข้อบกพร่องรุนแรงที่ส่งผลเสียต่าง ๆ ตามมา ทั้งต่อตัวองค์กรเองและตัวคู่ค้า ด้วยเหตุนี้จึงทำให้องค์กรที่ไม่มีระบบ Document Control ไม่ผ่านการรับรองมาตรฐาน ISO อย่างแน่นอน

ปัญหาที่พบบ่อยในระบบ Document Control

แม้ว่าระบบ Document Control จะมีโครงสร้างและกระบวนการชัดเจน แต่ในทางปฏิบัติ องค์กรที่ยังคงจัดการเอกสารในรูปแบบกระดาษ มักประสบปัญหาคอขวดที่บั่นทอนประสิทธิภาพการทำงานและส่งผลกระทบต่อการตรวจประเมิน ISO โดยตรง สำหรับปัญหาที่พบได้บ่อยมีดังนี้

• ติดตามลายเซ็นอนุมัติล่าช้า: เมื่อเอกสารค้างอยู่ที่ผู้บริหารหรือหัวหน้างานเป็นเวลานาน ทำให้กระบวนการประกาศใช้หรือปรับปรุงแก้ไขเอกสารล่าช้า ส่งผลกระทบต่อการทำงานหน้างานที่ผิดพลาดง่าย
• ความเสี่ยงจากการใช้เอกสารผิดเวอร์ชัน (Revision เก่า): แม้ DCC จะมีขั้นตอนการจัดเก็บเอกสารฉบับยกเลิก แต่การแจกจ่ายเอกสารกระดาษตามจุดต่าง ๆ ทำให้การเรียกคืนเอกสารเก่าทั้งหมด 100% เป็นไปได้ยาก ซึ่งเป็นข้อบกพร่องรุนแรงในการตรวจ Audit
• เอกสารสูญหายและชำรุด: หากเอกสารกระดาษเสี่ยงต่อการสูญหายระหว่างการส่งต่อ รวมถึงชำรุด ฉีกขาด หรือเลอะเทอะจากการใช้งานหน้างาน บางทีอาจทำให้ขาดหลักฐานในการตรวจสอบย้อนหลัง
• ข้อผิดพลาดในการคุมตราประทับ: การหลงลืมประทับตรายกเลิกบนเอกสารกระดาษหรือเอกสารควบคุม คือหนึ่งในปัญหาที่พบได้บ่อยและส่งผลเสียร้ายแรงเป็นอย่างมาก นอกจากจะทำให้ผู้ใช้งานแยกแยะสถานะที่แท้จริงของเอกสารไม่ได้แล้ว ยังสุ่มเสี่ยงต่อการนำเอกสารฉบับเก่าไปใช้ปฏิบัติงานจริง จนกลายเป็นข้อผิดพลาดรุนแรงในการตรวจ Audit
• สิ้นเปลืองพื้นที่จัดเก็บ: การเก็บเอกสารกระดาษย้อนหลังตามระยะเวลาที่มาตรฐาน ISO กำหนด จะต้องใช้พื้นที่ตู้เก็บเอกสารจำนวนมาก ซึ่งสิ้นเปลืองงบประมาณกระดาษและใช้เวลาค้นหายาวนานเมื่อต้องเตรียม Audit

สำหรับองค์กรที่กำลังประสบปัญหาเหล่านี้และยังหาทางออกไม่ได้สักที แท้จริงแล้วการแก้ปัญหาที่ดีที่สุดควรเริ่มจากการเปลี่ยนกระดาษให้กลายเป็นเอกสารอิเล็กทรอนิกส์เป็นอันดับแรก เพื่อให้ข้อมูลทุกอย่างเข้าไปอยู่ในระบบที่จัดการได้ จะดีกว่าไหมหากคุณยกระดับกระบวนการทั้งหมดด้วย WOLF ISO MANAGEMENT ระบบจัดการเอกสารมาตรฐาน ISO และ Workflow อนุมัติที่แปลงขั้นตอนการขออนุมัติ แจกจ่าย และคุมสถานะ Revision ให้อยู่บนดิจิทัล 100% ช่วยลดเวลาติดตามลายเซ็น ควบคุมสิทธิ์การเข้าถึงข้อมูล ป้องกันการนำเอกสารเก่าไปใช้ และลดภาระงานของ DCC สอดคล้องตามมาตรฐาน ISO 9001 และ ISO 27001

หากคุณต้องการเตรียมความพร้อมรับมือการตรวจ Audit ได้อย่างมั่นใจ สามารถติดต่อรับคำปรึกษาและวางระบบร่วมกับทีมงาน WOLF ได้แล้ววันนี้